Nova Lei do SAC amplia direitos do consumidor: veja o que empresas devem cumprir em Cachoeiro

O Procon de Cachoeiro de Itapemirim está orientando consumidores e fornecedores sobre as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), atualizadas pelo Decreto Federal nº 11.034/2022. A regulamentação trouxe mudanças importantes para adequar o atendimento à realidade dos novos canais de comunicação e buscar soluções mais efetivas para problemas nas relações de consumo.

Entre os pontos destacados estão a integração dos canais de atendimento, garantia de atendimento humano por período mínimo, facilidade para registrar reclamações e solicitar cancelamentos, regras para cobranças contestadas e prazos para que as empresas respondam às demandas.

Segundo o coordenador executivo do Procon de Cachoeiro, Ricardo Silva Fonseca, o SAC precisa ir além do simples recebimento de reclamações e funcionar como um instrumento capaz de oferecer soluções concretas aos consumidores.

As regras valem para todas as empresas?

Não. Conforme orientação divulgada pelo Procon, o Decreto nº 11.034/2022 regulamenta o SAC de fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.

Isso inclui, por exemplo, setores como planos de saúde, companhias aéreas, telefonia e concessionárias de energia elétrica, vinculados a órgãos reguladores como ANS, ANAC, Anatel e Aneel.

Reclamar ou cancelar deve ser mais fácil

Uma das mudanças é que as opções para reclamação e cancelamento de contratos e serviços devem aparecer já no primeiro menu de atendimento, facilitando o acesso do consumidor.

A regulamentação também considera a realidade atual, em que o contato com empresas não acontece apenas por telefone. Os diferentes canais utilizados para atendimento passam a fazer parte dessa estrutura integrada.

O consumidor pode buscar informações, esclarecer dúvidas, registrar reclamações, realizar contestações e solicitar suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.

Atendimento humano deve estar disponível

Outro ponto destacado pelo Procon é a previsão de atendimento realizado por pessoas durante, no mínimo, oito horas diárias.

Os órgãos reguladores de cada setor podem estabelecer períodos superiores, considerando as características do serviço.

Quando houver transferência para outro atendente responsável pela solução definitiva do problema, o consumidor também deverá receber informações relacionadas ao tempo de espera.

Propaganda durante a espera? Regra restringe prática

A veiculação de publicidade enquanto o consumidor aguarda atendimento permanece, em regra, vedada. Segundo as orientações divulgadas, mensagens publicitárias somente podem ser apresentadas quando houver consentimento prévio do consumidor.

Durante a espera, podem ser apresentadas informações sobre direitos e deveres dos consumidores e sobre outros canais de atendimento disponíveis.

Ligação caiu antes de resolver o problema?

A regulamentação também trata das situações em que a chamada é encerrada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

Nesses casos, conforme explica o Procon, o fornecedor deve retornar a ligação, informar o protocolo da demanda e concluir o atendimento. A medida busca evitar que o consumidor tenha que iniciar todo o processo novamente.

Empresa tem prazo para responder

As demandas apresentadas ao SAC deverão ser tratadas pelo fornecedor em até sete dias corridos, contados a partir do registro.

A resposta deve ser clara, objetiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. A conclusão pode ser comunicada por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do cliente.

Nos casos envolvendo serviço não solicitado ou cobrança indevida, a orientação divulgada pelo órgão destaca a previsão de suspensão imediata da cobrança.

Consumidor pode pedir histórico

Os registros de atendimento possuem regras específicas de armazenamento. O consumidor também pode solicitar uma cópia do histórico de suas demandas.

Após a solicitação, o fornecedor terá até cinco dias para encaminhar o documento, por meio eletrônico ou correspondência, conforme opção do consumidor.

A regulamentação também reforça princípios relacionados à segurança, privacidade e proteção dos dados pessoais, além da busca pela resolução das demandas apresentadas.

Acessibilidade também está prevista

As regras ampliaram a abordagem relacionada à acessibilidade no SAC, contemplando pessoas com deficiência e não apenas consumidores com deficiência auditiva ou de fala.

A intenção é permitir que os diferentes canais sejam estruturados de maneira adequada às necessidades de acesso dos consumidores.

Onde procurar o Procon em Cachoeiro?

Consumidores que precisarem de orientação ou desejarem registrar reclamações podem procurar o Procon de Cachoeiro de Itapemirim, na Rua Bernardo Horta, nº 204. O atendimento presencial ocorre das 8h às 16h.

Também é possível realizar agendamento prévio pela plataforma disponibilizada pelo município. O telefone para mais informações é (28) 3199-1710.

📌 O QUE VOCÊ PRECISA SABER

☎️ SAC: canal para dúvidas, reclamações, contestações, cancelamentos e outras demandas do consumidor.
📜 Regulamentação atual: Decreto Federal nº 11.034/2022.
🏢 Quem está sujeito: fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
👤 Atendimento humano: mínimo de 8 horas diárias, conforme as regras aplicáveis.
❌ Reclamação e cancelamento: opções devem estar disponíveis desde o primeiro menu.
⏱️ Prazo para tratar a demanda: até 7 dias corridos.
📑 Histórico solicitado pelo consumidor: envio em até 5 dias.
📞 Ligação interrompida pela empresa: fornecedor deve retornar e concluir o atendimento.
♿ Acessibilidade: atendimento deve considerar as necessidades das pessoas com deficiência.
📍 Procon Cachoeiro: Rua Bernardo Horta, 204, atendimento das 8h às 16h.