Começaram a valer nesta segunda-feira as novas regras do SAC decretadas pelo governo federal, exigindo que empresas de serviços regulados ofereçam a opção de atendimento humano diariamente, inclusive aos finais de semana e feriados, entre 8h e 20h. A norma busca modernizar e garantir mais eficiência na resolução de conflitos entre clientes e fornecedores.
Além do contato telefônico direto com pessoas, as companhias devem disponibilizar pelo menos um canal eletrônico em funcionamento contínuo, 24 horas por dia. A exigência abrange soluções como chats em portais corporativos, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As diretrizes se aplicam a setores regulados como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte individual e serviços de entrega também estão submetidos à fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Embora ferramentas de inteligência artificial e triagens automatizadas continuem permitidas, a Senacon ressalta que esses sistemas não podem impedir a transferência para um atendente em tempo real. O decreto também reforça o atendimento prioritário para idosos e determina adaptações de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Tempo de espera e prazos de resolução
Em chamadas telefônicas, o tempo de espera para falar com uma pessoa deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Nas demais chamadas, o limite máximo tolerado será de cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida acidentalmente, a empresa precisa retornar o contato em no máximo cinco minutos, aproveitando o histórico prévio sem que o cliente precise reiniciar o processo. O consumidor também fica isento da exigência prévia de CPF ou número de contrato para ser encaminhado ao atendente humano.
Quanto às respostas, solicitações não urgentes devem ser respondidas de forma conclusiva em até sete dias corridos. Já as demandas com riscos relevantes exigem solução imediata, conforme os critérios fixados pelos órgãos reguladores.
Cancelamento no SAC e novos direitos
A opção para cancelar produtos ou serviços passa a ser obrigatória em todos os níveis do SAC e nos mesmos menus de contratação. O sistema proíbe o direcionamento do cliente para outros setores ou atendentes no momento da desistência.
Por fim, as gravações das chamadas e as trocas de mensagens devem ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias. O consumidor mantém o direito de solicitar e receber o histórico gratuito de suas demandas em até cinco dias úteis.
Revista Conexão 