Novas regras do SAC mudam atendimento ao consumidor; veja seus direitos

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM (ES) — Ficar preso em um atendimento automático, repetir várias vezes a mesma reclamação ou enfrentar dificuldades para cancelar um serviço são situações conhecidas por muitos consumidores. Uma atualização nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pretende mudar essa realidade, estabelecendo novas obrigações para empresas e ampliando as garantias de quem procura atendimento.

O Procon de Cachoeiro de Itapemirim alerta para as mudanças previstas no Decreto Federal nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, que atualiza as normas de funcionamento dos SACs.

Segundo o órgão municipal, as novas disposições entram em vigor 20 dias após a publicação, em 29 de outubro de 2026.

Entre os principais pontos estão o direito de falar com um atendente humano em tempo real, regras para cancelamento de contratos, limites de espera telefônica e a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento.

As exigências se aplicam aos fornecedores abrangidos pelo decreto, incluindo determinados serviços regulados e serviços financeiros digitais.

Atendimento humano passa a ter horário obrigatório

Uma das mudanças mais importantes envolve a possibilidade de falar diretamente com uma pessoa, mesmo quando o contato é iniciado por canais digitais.

De acordo com as novas regras divulgadas pelo Procon, as empresas abrangidas deverão assegurar a opção de atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Isso significa que ferramentas automatizadas, como assistentes virtuais e sistemas de inteligência artificial, poderão continuar sendo utilizadas, mas não deverão impedir o acesso ao atendimento humano nas condições estabelecidas pela norma.

O decreto também prevê que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A disponibilidade contínua do canal eletrônico não significa, porém, que o atendimento humano precise funcionar durante toda a madrugada.

Cancelar um serviço deverá ser mais simples

Outra alteração busca reduzir os obstáculos enfrentados pelos consumidores na hora de encerrar contratos ou serviços.

Conforme o novo decreto, o cancelamento deverá poder ser realizado pelos mesmos meios utilizados na contratação, sem exigir que o consumidor procure outro canal, atendente ou menu específico.

A regra também prevê que o cancelamento produza efeitos imediatos, ressalvadas situações em que exista necessidade técnica justificada para o processamento.

Além disso, o fornecedor deverá encaminhar um comprovante eletrônico da solicitação.

A medida pretende evitar que o consumidor encontre facilidades para contratar, mas enfrente procedimentos excessivamente complicados para cancelar.

Cobranças indevidas terão prazo para solução

O decreto também estabelece providências para situações envolvendo serviços não solicitados e cobranças indevidas.

Nesses casos, os fornecedores abrangidos deverão adotar medidas imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, assegurando a conclusão do procedimento em até 48 horas, conforme as condições previstas na regulamentação.

A alteração busca oferecer uma resposta mais rápida a consumidores que identificarem cobranças ou serviços que não reconheceram.

Tempo de espera telefônica terá novos limites

A espera para falar com um atendente também está entre os pontos contemplados pela atualização.

Segundo as informações divulgadas pelo Procon de Cachoeiro, o decreto estabelece os seguintes parâmetros:

• Até 20 segundos de espera para pelo menos 80% das demandas.

• Até 300 segundos de espera, equivalentes a cinco minutos, para as demais demandas.

Esses limites devem observar eventuais regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores dos setores abrangidos.

A proposta é reduzir o tempo de espera e tornar o atendimento telefônico mais eficiente.

Empresas não poderão exigir repetição desnecessária de reclamações

Outra situação comum nos atendimentos é a necessidade de explicar o mesmo problema várias vezes após transferências entre setores.

Com a nova regulamentação, fica proibido exigir que o consumidor repita uma demanda que já tenha sido registrada, exceto quando houver justificativa técnica fundamentada.

O fornecedor também deverá acompanhar a solicitação até sua conclusão, sem obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos sobre o mesmo problema.

A medida reforça a responsabilidade das empresas pelo acompanhamento das demandas recebidas.

Publicidade durante o atendimento fica proibida

O novo decreto também estabelece restrições à veiculação de publicidade nos canais de SAC.

Conforme a regulamentação apresentada pelo Procon, mensagens publicitárias ficam proibidas em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o período de espera.

A mudança busca evitar que o consumidor seja exposto a anúncios enquanto tenta resolver dúvidas, reclamações ou problemas relacionados a produtos e serviços.

Consumidor poderá solicitar o histórico gratuitamente

O acesso aos registros das solicitações também recebe novas garantias.

Pelas regras divulgadas, o consumidor terá direito de solicitar gratuitamente seu histórico de atendimento.

A empresa deverá disponibilizar as informações em até cinco dias úteis após a solicitação.

Além disso, os registros deverão ser mantidos por um período mínimo de seis meses após a resolução da demanda.

A documentação pode ser importante para acompanhar solicitações anteriores e comprovar os contatos realizados com o fornecedor.

Inteligência artificial continua permitida, mas com limites

A utilização de inteligência artificial nos serviços de atendimento não será proibida.

As empresas poderão empregar essas ferramentas para triagem, distribuição e resolução de solicitações.

Entretanto, deverão assegurar a possibilidade de atendimento humano nas condições estabelecidas pelo decreto.

O coordenador executivo de Defesa do Consumidor de Cachoeiro, Ricardo Silva Fonseca, explica que a atualização acompanha as mudanças tecnológicas na relação entre empresas e consumidores.

“Esse novo regramento vale para tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”, afirmou.

A regulamentação também prevê que os fornecedores abrangidos mantenham um canal telefônico específico para atendimento aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons.

Onde buscar ajuda em Cachoeiro?

Consumidores que tiverem dúvidas sobre as novas regras ou enfrentarem dificuldades no atendimento de empresas podem procurar o Procon de Cachoeiro de Itapemirim.

O órgão oferece orientações sobre direitos do consumidor e atendimento presencial no bairro Guandu.

Contatos do Procon de Cachoeiro:

• Endereço: Rua Bernardo Horta, nº 204, Guandu, Cachoeiro de Itapemirim.

• Horário de atendimento: das 8h às 16h.

• Telefone: (28) 3199-1710.

• Agendamento on-line: https://agendamento.cachoeiro.es.gov.br/

O texto integral do Decreto Federal nº 13.135/2026 pode ser consultado no Portal do Planalto.

O que você precisa saber

• O que mudou? As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme o Decreto Federal nº 13.135/2026.

• Quando as mudanças entram em vigor? Em 29 de outubro de 2026, 20 dias após a publicação do decreto.

• O atendimento humano será obrigatório? Sim, nas condições previstas para os fornecedores abrangidos, das 8h às 20h, todos os dias.

• Haverá atendimento eletrônico 24 horas? Sim. Deverá existir pelo menos um canal eletrônico disponível continuamente.

• Como ficará o cancelamento? Deverá ser possível pelos mesmos meios de contratação, sem exigência de outro canal ou atendente, observadas as condições da norma.

• Qual será o prazo para providências sobre cobrança indevida ou serviço não solicitado? Até 48 horas para conclusão, conforme o decreto.

• Qual será o tempo máximo de espera telefônica? Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais, ressalvadas regras setoriais.

• A empresa poderá exigir que o consumidor repita uma reclamação? Não, salvo justificativa técnica fundamentada.

• Publicidade durante o atendimento será permitida? Não, segundo as novas disposições.

• É possível solicitar o histórico do SAC? Sim, gratuitamente, com envio em até cinco dias úteis.

• A inteligência artificial será proibida? Não. Seu uso continuará permitido, desde que respeitadas as garantias de atendimento humano.

• Onde buscar orientação em Cachoeiro? No Procon, pelo telefone (28) 3199-1710 ou presencialmente na Rua Bernardo Horta, nº 204, Guandu.